+

Un zâmbet pentru excelență!

„Oamenii fac diferența! Empatizarea cu pacientul, renumele medicului, modul în care se comunică de la prima interacțiune cu potențialul client, sunt de cele DSC09320mai multe ori elemente vitale în procesul de selecție a unei clinici medicale generaliste sau stomatologice. Cu toate acestea, un studiu efectuat de echipa noastră de la VBS – Business Solutions arată că aproximativ 47% din pacienții celor mai importanți jucători de pe piața dentară din România nu sunt pe deplin satisfăcuți de calitatea serviciului oferit, chiar dacă actul medical în sine este, de cele mai multe ori, unul conform așteptărilor. În domeniul medical, pacienţii nu posedă în general abilitatea sau cunostinţele necesare evaluării competenţei tehnice a furnizorului sau a felului în care au fost folosite măsurile de control ale infecţiilor, dar știu cum se simt, cum au fost trataţi și dacă așteptările le-au fost îndeplinite.” menționa Cosmina Voichița Meseșan, specialist în Mystery Shopping și Customer Care.

Acest studiu de Mystery Shopping a fost efectuat în luna Iunie a acestui an la 15 clinici stomatologice de renume din țară şi a dorit să surprindă toate elementele ce contribuie la satisfacția pacientului în momentul primei interacţiuni telefonice. Au fost urmărite atât aspectele tehnice privind eticheta la telefon şi respectarea procedurilor standard de comunicare, cât şi elementele privind nevoile emoţionale ale pacienţilor.

Young doctorAbilitățile de a oferi încredere la telefon, a informa corect și complet pacienții sunt aspecte esențiale pentru orice clinică stomatologică care dorește să își tranforme fiecare apel într-un client câștigat. Contrar așteptărilor, datele studiului arată că doar o recepționeră din șapte a dat dovadă că este sigură pe informațiile transmise și cunoaște în detaliu produsele și serviciile oferite de clinică. Mai mult, jumătate dintre ele nu au comunicat din proprie inițiativă, în momentul în care s-a făcut programarea, costul consultației sau a coroanei dentare, un aspect esențial în acest sector datorită prețurilor relativ ridicate pentru puterea de cumpărare din România.

Cum s-ar putea transmite încredere pacientului, când tonul folosit a fost uneori expeditiv sau chiar nepoliticos, iar în 73% din cazurile analizate conversația s-a încheiat fără un simplu “Mulțumesc”!? Chiar dacă suntem cu toții conștienți că profesionalismul și renumele medicului sunt elemente esențiale în procesul de alegere a unei clinici, numele acestuia este menționat, conform studiului, doar într-un apel din trei. În concluzie, puține clinici au înțeles că într-un mediu concurențial atât de puternic, abilitățile de comunicare și curtoazia întregului personal sunt un ,,must have”.

S-au intâlnit și câteva situații deadreptul hilare sau chiar tragice, în care i se vorbește potențialului client pe un ton absolut ironic sau în care convorbirea este întreruptă inexplicabil de două ori, iar la final reprezentantul clinicii nici nu mai revine cu apelul promis pentru finalizarea programării.

Din păcate calitatea serviciilor este încă la un nivel mediu: de doar 69,84 % în București și respectiv 54,56% în marele orașe din țară, în ceea ce privește primul contact telefonic. Clinicile stomatologice mai au un drum lung de parcurs pentru a se apropria de standarde internaționale, a-și loializa clienții și a dezvolta tot mai mult turismul dentar (care poate duce la o creștere considerabilă a profitabilității în sezonul estival și nu numai).

Cu toate acestea, avem din ce în ce mai mulți manageri și antreprenori care conștientizează că doar investiția în oamenii săi și în fidelizarea clienților îi poate duce la o creștere organică și o expansiune pe termen lung. Alina Anghelescu, director executiv la una din clinicile din capitală menționa: „Nouă ne pasă și ne dorim o relație excelentă cu pacienții noștri. Tocmai de aceea am investit anul acesta, mai mult ca niciodată, în programe de training și monitorizare, iar împreună cu specialiștii de la VBS – Business Solutions am implementat programul “Vocea Clienților”. Ne bucurăm că suntem prima clinică stomatologică din România care măsurăm feedback-ul pacienților în timp real, prin metode moderne, și conștientizăm că un simplu „Mulțumesc”, alături de un “Thank you card” ne ajută ca aprecierea întregii echipe să ajungă mult mai ușor la clienții și partenerii noștri.

Articol oferit de Cosmina Voichiţa Meseşan: General Manager, VBS – Business Solutions

Tags: , , ,